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こんな管理会社はいらない 変更・見直しの極意
管理会社に不満はありませんか?管理委託費のこと、サービスのこと。安くて良い管理会社と付き合える方法、管理会社変更・見積の際気をつけなければならないこと、極意を授けます。
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Author:ms11kanri
こんにちは、関東(東京・千葉・埼玉・神奈川・横浜)で活躍するマンション管理士です。管理会社変更・見直しをお考えの方、お気軽にご相談ください。

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管理会社からの妨害工作
管理会社変更(リプレイス)の動きをすると・・・

管理会社から妨害工作をする可能性がある。

発信源は・・・

管理員、フロントマン

今の管理会社新派の組合員。

である。

噂のまき散らし、怪文章は常套手段。いずれにせよ裏で糸を引いているのは間違いなく今の管理会社

混乱を狙うのが目的だが、やり口は低レベルだ。

先程相談先の管理組合から、管理会社から改革を阻止する妨害工作を始めたとの連絡があった。

私は普段穏やかな性格だが、曲がった事、不誠実は嫌いだ。

妨害するならコチラもそれなりの手段を講じる。管理組合のために戦う。

相談先の管理組合は、管理会社変更を考えていなかった。私もリプレイスを進める提案などは一切していない。

妨害があれば、管理組合の考えは代わり、妨害する野蛮な管理会社とみなす。

マイナス評価になったときに、現管理会社が浮上する可能性を0に近づける

低レベルな手段が、どれだけ悪い結果を招くか、管理会社に理解させるしかない。

アリもしない管理士との裏取引をでっち上げる、こんな管理会社はいらない。

売られた喧嘩。

私が一番嫌う癒着を流言し、私と相談者の名誉を傷付けた管理会社を許さない。

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テーマ:住宅・不動産 - ジャンル:ライフ

精度8割以下
管理会社作成の議案書・議事録をチェックし、必要な内容が平均的に2割の落としがある。

これがフロントマン作成の資料の精度である。

10あって2つの落し、結構大きい。

2には重要な内容が含まれることがある。

いつの間にか議案書に内容が落ち、問題が風化することになる。

どうすればよいか?

管理会社作成の資料の精度を過信しないことである。

いまでも管理会社は内部チェック機能はまともに働いていない。

ようは物件担当者であるフロントマンお任せだ。

管理会社組織に任せていても管理組合運営のクォリティーは保てない。

管理会社へ文句を言っても、満足な結果が出てこないならば管理組合側でなんとかするしかない。

管理会社を変更するのと同時に、管理組合内部体制を見直す。

負んぶに抱っこの意識は改めなくてはならない。

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テーマ:住宅・不動産 - ジャンル:ライフ

管理の見える化
管理員や清掃員が果たして契約書通り仕事をしているのか?

コンサルタントの仕事をして、この手の相談は多い。

真面目に仕事をしている管理員や清掃員は、こんなことを組合員に言われた日には一気にモチベーションが下がり、時には怒りをこみ上げることもあろだろう。

マンション管理にとって『管理の見える化』は、重要なキーワードである。

仕事をしているのはあたりまえではなく、顧客である管理組合に伝える努力をする必要がある。

事例をあげると・・・

私が理事長を務めるマンションでは、ひとつ前の理事長が前述の「何をしているの?」という疑問を持ち、一週間に一度業務日報が役員宛に回覧される。

回覧される日報は管理員の業務報告だけだが、普段マンションにずっといられない私を含む役員にとっては、マンション内でどのようなことが起きているか?管理員はどのようなこと対応したかがわかる貴重な資料で、理事会時に住環境の向上を審議する上で重要な材料となる。

日常清掃においては、顧問先を務めるマンションでは管理員の前や掲示板に清掃日報をぶらさげ、誰でも閲覧できる工夫をしている管理会社もいる。

情報をクローズにすると、何をやっているのか気になるのが人間の心理だと思う。

住んでいる側が一番身近な管理員・清掃員業務の情報はオープンにし、「見える化」を図るべきだ。

信用してくださいとは口先で何とでも言える。

強い信頼関係を築く方法を考える。多くの管理会社に欠けている部分だ。

情報がクローズだと、疑心暗鬼になる顧客である管理組合は管理会社に不信感を抱くだけだし、誤解をされる真面目に働く管理員・清掃員が気の毒だ。

『管理の見える化』を軽視する、こんな管理会社はいらない。

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テーマ:住まい - ジャンル:ライフ

雨が降ったらお休みで♪
管理会社選定のため、現地調査会を行ったマンションでの出来事。

巡回清掃員が来て、1時間いるかいないかでいなくなってしまった!

『雨が降って、体調が悪い』とブツブツつぶやいていたが、委託契約では1日3時間勤務と定めている。

この日、現地調査を実施することは、管理会社は知っている。

管理会社に何らかの不満を持ち、変更も一つのオプションとして管理組合は考えている。

管理会社変更されるかもしれないという緊張感を全く感じない。

早退の事実は多分管理会社は知らないだろう。

もし、知っていたとしても、早く帰った分の委託費は管理組合が何も言わなければ返還されないであろう。

本当に体調が悪かったのかもしれないのに、可哀想だ!と思われる方もいるかもしれない。

昨年このマンションにおいては、大規模修繕コンサルタントの仕事をしていたが、その際同様な出来事を数回目撃しているのだ。

これをたまたまと捉えるのか、日常茶飯事と捉えるのか?

勤怠のチェックを現地でできなければ、タイムカードの設置や、電話で提示連絡を入れる等の品質管理方法を構築するべきであろう。

契約書に定めた仕事をしない・仕事をしてない分の委託費まで請求する、こんな管理会社はいらない。

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「うちは高いですから」という管理会社
コンサルタントの仕事をしていると、委託費が高い宣言をする管理会社に出会うことがある。

なぜか?と深く詮索することはしないが・・・

その管理会社の契約先の管理組合へは(競争による相場に比べて)高い委託費を提示しているんだ宣言をしていることになる。

こんな仕事ぶりなら安い委託費は頷けるという管理会社はいても、このサービス水準であれば高いのは当然という管理会社には出会った験しがない。

現段階ではマンション管理業界内では、各社差別化ができるほどのサービスの品質差を感じない。

安かろう悪かろうの会社にさえあたらなければ、誠実に仕事をしてくれるのならばコストが低いほどお得感が強い。

とはいえ、安かろう悪かろう、高くても悪かろうの管理会社が多く、管理会社変更は失敗を伴うリスクがまぁまぁ高い。

安くても組合が満足度を得られる管理会社を見つけることは大変な作業だ。

管理会社を変えて今以上にサービスの質が下がる恐れがあるのならば、管理組合の目標値に近い条件まで値引きにて応じてくれる今の管理会社に引き続きお願いすることも一考だ。

これ以上サービスが下がりようがないレベルの管理会社と契約しているのならば、金額だけで管理会社を選んでも今以上になるので問題はないと考える。

管理会社を変更すれば、委託費が下がる可能性は大である。ただし、サービスの質が低下しないかの見定めは重要である。

ずば抜けて高い金額を提示する管理会社が、素晴らしいサービス提供が期待できる・・これは否である。

リプレイスを検討する管理組合が高い管理会社に飛びつく確率は少ないが、もし選んだ場合、委託費だけではなく、提案する修繕工事費等も全て割高になる覚悟を決めなくてはならない。

サービスは二流なのに、委託費は一流、こんな管理会社はいらない。

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管理会社の不満とその対策
当マンション管理士事務所は、年間200以上の管理組合から相談を受ける。

管理会社の不満例は多岐にわたる・・・

1.全般の問題
1)売主のアフター対応が悪く、グループ会社である管理会社を信用できない
(対策)管理会社変更する
2)管理委託費が相場より高い(高い気がする)
(対策)ネゴシエートする、複数から相見積を取り金額サービスが妥当な管理会社を選ぶ
3)提案する長期修繕計画、それに基づく修繕積立金値上げ提案が高い
(対策)第三者に検証または作成を依頼する。

2.契約内容個々の問題
1)うその会計報告がある(間違いを含む)
(対策)会計に詳しい方を監査にする。間違いをしないような管理会社へ委託先を変更する
2)赤字予算を提案する
(対策)管理委託費を下げ黒字になるようネゴシエートする
3)月次収支報告書の提出が遅い、提出がない
(対策)管理会社へ催促する。国交省へ相談する
4)管理費余剰金、修繕積立金を1ヶ月以内に保管口座へ移し替えしない
(対策)管理会社へ催促するとともに顛末書を提出させる。国交省へ相談する
5)契約に定められた督促をしない
(対策)管理会社へ催促する。業務履行を確認するまで委託費の支払いを止める
6)緊急対応後の報告を速やかにしない
(対策)管理会社へ催促する。業務履行を確認するまで委託費の支払いを止める
7)議事録の提出が遅い
(対策)管理会社へ催促する。上席者と話し期限を書面で明確化する。
8)物件担当者から適切なアドバイスがない
(対策)担当者を変えられないか、また上席者の同席ができないか上席者と相談する
9)物件担当者の対応が悪い・遅い
(対策)担当者を変えられないか、また上席者の同席ができないか上席者と相談する
10)全戸配布する資料に誤字・脱字が多い
(対策)上席者へ注意する。


等々上記の他に数多くある。

続きはそのうちにケーススタディーとして紹介したい

これをご覧になる管理会社の皆様。苦情を言う方を全て悪意あるクレーマーと言うくくりに入れてはいけない。費のない所に煙が立たない。苦情を言われるのはそれなりの理由はあるはずだ。真摯に受け止めるか、苦情を言う顧客を敵視するかで、サービス業としての管理会社の価値は大きく変わる。

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共用部分パトロール
マンションに住んでいると、階段をつかわない限り他の階をみる機会はない。

理事会は共用部分を管理する機関なのだから、わからないで机上の話をするのではなく、年に1、2回は管理会社といっしょにパトロールをすることをお勧めする。

どこを見るかと言うと?

1.エレベーターで最上階へあがる

2.屋上に上る(危険箇所なので立ち入りには注意をすること)
①排水口の掃除をしているか?
②水たまりや防水のわれ・はがれがないか?

3.各階の廊下を確認、階段で順番に下に降りる
①廊下床にはがれがないか?
②廊下天井に漏水跡がないか?
③清掃状況は良好か?

4.エントランスホール
①自動扉や扉の開閉時に異音がないか?
②清掃状況は良好か?

5.管理事務室、管理用倉庫
①整理整頓されているか?
②緊急装置の取り扱いを理解しているか?(知らなければ管理会社から説明を受ける)
③管理事務室入室方法を知っているか?

6.外回り
①枯れている植栽はないか?
②側溝に泥やごみが堆積していないか?
③排水ポンプや給水ポンプ(受水槽含む)の場所はどこにあるか?
④コケや藻がこびりついた箇所がないか?(高圧洗浄等で落ちる)

エレベーターがない建物やタワーマンションは一日で見て回ることが難しい場合は、年何回かに分けて役員の有志だけでも構わないので、自分たちのマンションを自分たちの目で確認することが望ましい。

理事会で共用部分をしっかりチェックしているという認識を持てば、管理員や物件担当者(フロントマン)の意識が高まる。

下手な管理を見せるわけにはいけないので、清掃・巡回時に気を配るようになり、管理会社のサービスクオリティーが上がるであろう。

また、管理組合にとっては、共用部分とは何か?理解ができ、運営にもプラスになる面があると考える。


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物件担当者はマンションへ巡回しているのか?
管理員は多ければ毎日、少なくとも週2・3日マンションで勤務することになる。

物件担当者であるフロントマンはどのくらいの頻度でマンションへ訪問するかというと、理事会開催日を除いて月1回程度だ。

繁忙期や掛け持ち数が多いフロントマンは月1回の巡回もできないことがある。

物件担当者がマンションのことを知らないと、管理組合にいい提案はできない。

また、現場の管理員との連携は重要である。

巡回と言っても、ピンきりである。

管理員のいない時間帯に10分だけマンションを覗いても一回は一回である。

フロントマンがいつ、どのように巡回したかを管理組合でチェックすることは必要だ。

マンションを巡回したときには、手描きの巡回報告書を記入してもらい、理事長のポストに入れるというチェック方法がある。

普段、理事長さんが自宅にいることが多いのならば、月1回くらい顔を出してもらっていもいいだろう。

管理会社に対する要望に担当者が「現場を知らない」「マンションへ顔を出さない」という多い。

きちんと巡回しているのならば、何をしているか管理組合にオープンにし仕事振りをアピールすることは、信頼構築につながる。

管理会社は仕事のアピールが下手なので、進んで巡回報告書を提出しようとはしない。

鳴かぬなら鳴かせてみようの発想で、管理組合がアプローチし、管理会社へ透明性のある仕事をしてもらおう。

要望しても報告をしない、こんな管理会社はいらない。

フロントマン月1回以上、管理員指導員(管理員の上級職)月1回、その他社員(フロントマン上席や技術社員)月1回が理想の巡回サイクルだと考える。これだと均して10日1回はマンションへ訪問することになる。


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その総会議案、唐突ではないのか?
管理会社のミスリードがあったのでは?と思われる事例を紹介する。

ケース1:

共用部分に高齢者対策の設備を設ける議案が総会で提示。

設備を本来必要な方ですら難色を示して審議保留。後に行われたアンケートでは3分の1の反対。

ケース2:

総会前にしか理事会が開催されないようなマンションで、修繕積立金値上げが総会で提示

値上げの説明が十分になされていないため、理解を得られず審議保留。改定が先送りされた。

一例を紹介しただけだが、最近この類の相談が多い。

平成17年に国交省がマンション管理の標準指針を発表している。

標準指針とは・・・

以下国交省ホームページから抜粋(一部中略)

マンションを適正に管理するために考慮すべき事項は非常に多岐にわたりますが、本指針では、その中でも特に重要性の高い項目を選定しています。

「標準的な対応」は、マンションを適切に維持・管理していくために留意すべき原則的な水準を示したものであり、各種調査による実態も踏まえて策定したものです。各管理組合では、まず、この「標準的な対応」の全ての項目について満たしているのか点検し、満たせない要因は何かを把握して下さい。

抜粋あり

その中で・・・

5 総会前の情報提供・意見聴取では標準的な対応として・・・

『重要な案件については、事前説明会やアンケートにより意見聴取している。』

と指針を示している。

どのようなプロセスを経て総会上程することがベターなことかは、管理組合はわからない。

管理会社フロントマンのリード、舵取りは非常に重要だ。

手続きが面倒だからといって、重要案件について唐突な総会上程を誘導し、管理組合運営を混乱させる。こんな管理会社はいらない

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苦情を言う顧客はクレーマーに分類される
クレーマは和製英語で、いろいろな意味合いで使われる。

この日記でのクレーマーは『ゴリ押しをする(管理会社にとって)不当な要求をする組合員』と定義する。

正当な要求を管理会社に主張する場合に、その主張をなんども繰り返すとクレーマーの括りに入れられ、管理会社にとって面倒な顧客と認識されブラックリストに載ることになる。

なぜこのようなことが起きるかというと・・・

仕事ができないフロントマンにとって、苦情を言う顧客を『クレーマーという面倒な存在』にすれば、会社内で本人の責任が回避できるからである。言わば保身である。フロントマンの上席も、さらにその上の上級管理職に報告する際には、クレーマーがいるからという説明は、都合の良い常套句なのだ。

確かに、なかには本当のクレーマーもいると思う。

しかし、多くのケースは正当な要求をし、それが常識的な期限内に改善されないから憤りを込めて管理会社に叱咤する。その叱咤する組合員を管理会社はクレーマーと位置づけのである。

相手がクレーマーならと、管理会社は指摘される事項の是正に真摯に取り込まず、クレーマーをなだめ透かす対応をする。

こんな体質が色濃く残っているのだから、管理会社の対応はなかなか良くならないのである。

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契約違反はあたりまえ
『当社は標準に倣って委託契約書を作成しているから、クオリティーは問題ありません』

物件担当者であるフロントマン、リプレイス(管理会社変更)の営業マンは口を揃えて言う。

まず・・・・

そもそも委託契約書はどこのマンションでも共通するような内容を書いた広く浅い内容で、マンション個別の事情に対応していない。

標準に倣ってということは、マンションの特色を加味してアレンジしてないと言うことを意味する。

所謂使い回しである。

つぎに・・・

契約書に立派なことを書いていたとして、実現性に乏しい。

フロントマンやリプレイス担当も頭にしっかり入っている人は少ない。そんな人から指導を受ける管理員や下請け業者が契約書の内容をきちんと履行できるわけがない。

契約書に記載されているのに、実際にはやっていないということが起きる。

これは契約違反である。

契約書の素案は管理会社が作成しているのに、自分たちで作っておきながら自分たちができないことが書いている。すごく不思議なことだ。

管理会社選定にコンサルタントを入れた時に、きちんとした仕様書を作ったとしても、やる側が実行力がないのならば、絵に描いた餅になる。マンションの事情を組み入れた契約書をつくったとしても、品質向上には直結しない

管理会社に仕事をきちんとしてもらうためには・・・

1.エース級を担当にしてもらう。

管理会社には万能タイプで仕事を卒なくこなすエリート社員がいる。これをエースと言う。しかし、エースは少数なために、管理会社は将来の幹部クラスとしてかわいがる。そのため、うるさく要望を言うマンションや、利益の少ない小中規模マンションでは、エースに当たる可能性が低い

2.管理組合がチェックをする。

この方法に尽きるのだが、契約内容を熟知していない管理会社社員に正論を言っても糠に釘のことが多い。仕事ができない社員に限って、自分は仕事をできないとは思っていないものである。むしろ、管理組合を下に見る社員をみる傾向にある。チェックをして適正な指示をしても、こんな低いレベルのコミュニケーション不足により、一向に管理品質は良くならない。

3.第三者がチェックする。

管理会社に指導する立場がプロとなると、多少なりとも管理会社は真剣に受け止めるようになる・・が、指導する・・例えばコンサルタントが管理会社の業務をどこまで熟知しているか?ここが問題である。管理会社の仕事を理解していないコンサルタントは、結局管理会社に馬鹿にされ、管理会社の良いように利用されるのだ。



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